Klienci i e-klienci w ZUS

Rośnie popularność kontaktu z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych przez internet i telefon. W niecałe 2,5 roku ZUS przyjął ponad 9 mln wniosków w formie elektronicznej i praktycznie taką sama liczbę połączeń telefonicznych na swojej infolinii.

Zakład Ubezpieczeń Społecznych ma około 25 mln klientów: ubezpieczonych, emerytów i rencistów oraz płatników składek – najczęściej przedsiębiorców. Każdego roku przez sale obsługi klienta przewija się ponad 20 mln osób. W 2016, 2017 i w pierwszych pięciu miesiącach 2018 r. ZUS obsłużył na swoich salach 48,5 mln klientów. Najwięcej z nich, bo prawie 19 mln stanowili emeryci i renciści.

Oddział ZUS w Częstochowie od 2016 roku do końca czerwca 2018 r. obsłużył ponad 967 tys. osób. Tylko w tym półroczu sale obsługi klientów odwiedziło 174 012 osób. Największą grupę stanowili emeryci i renciści. W ciągu dwóch i pół roku odnotowano 354 tys. wizyt świadczeniobiorców, drugą liczną grupę klientów na salach obsługi klientów byli płatnicy składek. W ciągu dwóch i pół roku obsłużonych zostało ponad 304 tys. osób. Natomiast 248 tys. klientów skorzystało z porad ekspertów przy stanowisku zasiłkowym.
Z roku na rok wzrasta liczba osób korzystających ze stanowiska dla osób niesłyszących, w którym obsługują pracownicy posługujący się językiem migowym. W 2016 r. z takiej usługi skorzystało 207 osób, w 2017 r. – 694 osoby, natomiast w pierwszym półroczu tego roku już 411 klientów.

Co ciekawe, niecałego roku trzeba było by blisko 600 doradców emerytalnych, którzy pojawili się we wszystkich placówkach ZUS w połowie ubiegłego roku, doradziło ponad 2 mln osób. Średniomiesięcznie każdy pracownik sali obsługi klientów ZUS, obsługuje w granicach 540 osób. Co niezwykle istotne, przeciętny czas oczekiwania na obsługę w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych to jedynie nieco ponad 5 minut, co stawia Zakład w czołówce instytucji najsprawniej obsługujących klientów. Dodatkowo Zakład systematycznie dopasowuje swoje usługi do najbardziej palących potrzeb klientów. Dotychczas wprowadził już doradców emerytalnych, doradców płatników składek, a niedawno doradców ds. e-ZLA. Jednak z roku na rok da się zauważyć rosnącą liczbę klientów, których Zakład Ubezpieczeń Społecznych obsługuje przez internet i telefon. Dziś już 2,4 mln klientów ma swój profil na Platformie Usług Elektronicznych. W ciągu nieco ponad roku liczba zarejestrowanych profili na PUE ZUS wzrosła o 600 tysięcy. W niecałe 2,5 roku za pośrednictwem platformy internetowej klienci złożyli w ZUS 9,1 mln wniosków. Za pośrednictwem elektronicznego oprogramowania Płatnik Zakład przyjął w tym czasie 163 mln dokumentów ubezpieczeniowych. Co roku rośnie liczba obsługiwanych przez ZUS połączeń telefonicznych. W ubiegłym roku było to już 3,7 mln, czyli o 400 tys. więcej niż w 2016 r. Do końca maja tego roku pracownicy Centrum Obsługi Telefonicznej obsłużyli już blisko 2 mln połączeń.

„SERCE W WIELKANOCNYM KOSZYKU” – KLIENCI LIDLA ZEBRALI BLISKO 36 TON ŻYWNOŚCI

Tradycją stało się już zaangażowanie klientów i sklepów Lidl w akcję Świątecznej Zbiórki Żywności, organizowaną przez Banki Żywności. Wielkanocna edycja odbyła się w weekend 11-13 marca w ponad 130 sklepach sieci Lidl. Dzięki szlachetności klientów udało się zebrać prawie 36 ton produktów. Dary zostały przekazane lokalnym organizacjom dobroczynnym, współpracującym z Bankami Żywności, które przed Świętami rozdysponowały je pomiędzy najbardziej potrzebujących.

W sklepach Lidl w całym kraju wystawione zostały specjalne kosze, do których klienci przekazywali przeróżne produkty o długim terminie przydatności do spożycia: cukier, mąkę, konserwy, słodycze, kasze oraz przetwory owocowe i warzywne. Zebrana żywności została następnie przekazana ubogim wielodzietnym rodzinom, osobom samotnym, chorym i dzieciom z domów dziecka. Paczki zawierające zebrane w placówkach Lidla produkty trafiły do potrzebujących przed Wielkanocą. 

„Wspieranie Świątecznej Zbiórki Żywności stało się już częścią tradycji naszej firmy i naszych klientów, z czego jesteśmy bardzo dumni. Przy okazji Bożego Narodzenia zebraliśmy blisko
55 ton żywności, a teraz kolejne 36 ton. Nasi klienci oraz pracownicy ponownie okazali swoją hojność i za tę ogromną szczodrość bardzo im dziękujemy” – mówi Anna Biskup, PR Manager Lidl Polska.

Lidl, jako marka odpowiedzialna społecznie wspiera Banki Żywności, których celem jest między innymi zmniejszanie niedożywienia w społeczeństwie. Pracownicy sklepów sieci
w całej Polsce regularnie łączą swe siły z klientami i wolontariuszami, aby pomóc najbardziej potrzebującym i dać im powód do radości, szczególnie przy świątecznym stole.

Galeria Jurajska w czołówce rankingu pod względem obsługi klientów

Galeria Jurajska została jednym z liderów rankingu centrów handlowych, w których możemy liczyć na najlepsze doświadczenia zakupowe i obsługę. Pokonała przy tym 150 obiektów handlowych z całego kraju - wynika z opublikowanego właśnie zestawienia Sana Consulting, przygotowanego na zlecenie magazynu Shopping Center Poland, portalu Retailnet.pl i organizatora Shopping Center Forum.

Klienci lubią częstochowskie centrum handlowe

Galeria Jurajska zdobyła aż 94 punkty na 100 możliwych i tym samym znalazła się na wysokim, drugim miejscu rankingu pod względem obsługi klienta. W rywalizacji o pozycję pokonała największe i najbardziej znane centra handlowe m.in. Galerię Krakowską, Stary Browar, Silesia City Center, Złote Tarasy, czy łódzką Manufakturę. Dla galerii pojawienie się w tego typu zestawieniu jest debiutem.

- Galeria Jurajska jest coraz częściej wybierana przez mieszkańców regionu jako miejsce do robienia zakupów i spędzania czasu wolnego.  Tylko od stycznia liczba klientów wzrosła tu aż o 3 proc., to jest o ponad 60 tys. osób. To ogromny sukces, w którym z całą pewnością udział ma jakość obsługi i atmosfera jaka panuje w galerii - mówi Katarzyna Korpak, dyrektor zarządzająca Galerii Jurajskiej.

Zdaniem analityków w Galerii Jurajskiej można m.in. zrobić zakupy szybko i sprawnie, a pracownicy sklepów są bardzo pomocni. Badacze pod lupę wzięli także parking, postawę pracowników centrum oraz najemców, system informacji o galerii i stronę internetową.

Sprawdzono też innowacyjność obiektów tj. komunikację z klientem, bezprzewodowy internet, innowacyjne techniki prezentacji produktów oraz sprzedaży, budowanie doświadczenia konsumenckiego i postawę pracowników sklepów. W każdym z tych elementów galeria otrzymała bardzo wysokie oceny.

– Nasze centrum cały czas się zmienia, dostosowuje się do potrzeb mieszkańców, ewoluuje, rozszerza ofertę wprowadzając marki pożądane tu przez klientów. Staramy się nie zamykać w utartym formacie, ale być elastyczni – mówi Katarzyna Korpak.

Zbadano kilkanaście obszarów

Badanie przeprowadzono metodą Tajemniczego Klienta od maja do lipca 2014 roku w 150 centrach handlowych w całym kraju. Wybrano je na podstawie największej powierzchni i największej odwiedzalności.

W sumie zbadano kilkanaście obszarów składających się na całość doświadczenia konsumenckiego, m.in.: atmosferę, jakość produktów, lokalizację, obsługę klienta przez najemców, różnorodność sklepów, bezpieczeństwo, innowacje, promocje, funkcjonalność obiektu, udogodnienia dla klientów oraz funkcje umożliwiające szybkie i sprawne zakupy.